Doświadczenia klienta są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek. Customer Experience, które odnajdziemy również pod nazwą CX, to wynik wszystkich interakcji użytkownika/klienta – od zauważenia komunikatu reklamowego, przez sam proces zakupowy aż do sprzedaży. Każdy ruch, który wykonuje marka, powinien być dokładnie przemyślany, jeśli zależy jej na danym wizerunku. Szczegóły wpływają na percepcję klienta oraz jego decyzję o ponownym zakupie. Jak realnie wpływać na CX? Co zrobić, by klient był nie tylko zadowolony, ale także lojalny? Odpowiedzią na te pytania jest zarządzanie doświadczeniem klienta.
Customer Experience – czym jest?
Zarządzanie doświadczeniem klienta sprowadza się do zbierania wszelkich możliwych danych o interakcjach klienta, analizowania jego zachowań oraz szybkiego reagowania na działania w trakcie jego podróży (customer journey).
Customer Experience to temat szczególnie ważny w przypadku marek, z którymi konsument spotyka się, wchodząc w interakcje na wielu płaszczyznach – na stronach internetowych, w social mediach, powiadomieniach Web Push czy mailach.
Customer Experience to model podejścia biznesowego, które zakłada troskę o doświadczenia klienta w kontakcie z firmą na każdym etapie wzajemnych relacji. Kluczową kwestią jest to, by nieustannie badać i uwzględniać percepcję ludzi z zewnątrz, a także traktować nawet potencjalnych klientów jak zasób, który może się zmniejszać lub powiększać, a co ważne – taki, o który należy nieustannie dbać.
Customer Experience to nie do końca doprecyzowana koncepcja. Można ją bardziej zakwalifikować jako rodzaj podejścia biznesowego, a nie metodologię działań. CX opiera się głównie na obserwacji, a także skutecznym reagowaniu na różnorodne doświadczenia.
10 faktów na temat Customer Experience
Customer Persona
Jeden z najczęściej popełnianych błędów strategicznych firm to brak zdefiniowanej grupy odbiorców. Wiele sklepów dobrze wie już, że ich produkty nigdy nie są dla wszystkich – to jednak jeszcze za mało. Marki zatrzymują się na określeniu grupy odbiorców. Głębsza analiza persony może pomóc w zwiększeniu zysków firmy. Każdy, kto oferuje swoje produkty innym, musi wiedzieć, do kogo chce trafić. Kierując reklamy do szerokiej grupy odbiorców, możemy trafić do osób niezainteresowanych naszym produktem. Może to wywołać u nich złe opinie, które w przyszłości wpłyną na ich zdanie o marce.
Tworząc personę dla Twojej marki, musisz odpowiedzieć sobie na pytania, m.in.:
Wskaźniki NPS i CSAT
NPS to wskaźnik do mierzenia lojalności i zadowolenia klienta. CSAT to zaś Customer Satisfaction Score – wskaźnik mierzący satysfakcję klienta z zakupionego produktu lub wykonanej usługi.
Regularne mierzenie tych wskaźników oraz analiza wyników pozwoli zadbać o jeszcze lepsze customer experience. NPS to wskaźnik, dzięki któremu sprawdzisz, jak duże grono Twoich klientów poleca produkty znajomym, ilu z nich po niego wróci, a ilu zdecyduje się na zakup innych produktów z oferty. CSAT pokazuje zaś, co wpływa na tę decyzję. Dzięki niemu określisz, jakie obszary obsługi klienta funkcjonują prawidłowo, a które z nich warto poprawić, by podnieść customer experience.
Jest wiele wzorów pytań, jakie mogą znaleźć się w ankiecie. Jest ona częścią komunikacji marki, dlatego jej język powinien być dostosowany do klienta i spójny z pozostałymi częściami komunikacji.
Obsługa klienta
Skuteczna strategia Customer Experience opiera się na ludziach. To właśnie w dużej mierze oni decydują o tym, czy klient wróci do sklepu i ponowi zakup. Mimo tego, że sprzedaż w dużej mierze przeniosła się do strefy internetowej, konsumenci chcą w dalszym ciągu mieć możliwość fachowego doradztwa. Odpowiedź od eksperta w danej branży może również pomóc w podjęciu decyzji zakupowej.
Zespół, od którego będzie zależało Customer Experience, powinien więc być nastawiony na potrzeby klienta. W tym celu, w zespole, który ma być punktem styku z klientem, powinni znaleźć się ludzie, którzy łatwo i szybko potrafią nawiązywać relację z innymi oraz cenią sobie pracę w zespole. Dla wielu osób interakcje i kontakty międzyludzkie mogą być zbyt przytłaczające i stresujące.
Istotną cechą, którą powinna posiadać osoba, mająca kontakt z klientem jest umiejętność radzenia sobie w sytuacjach wysokiego napięcia. Klient zdenerwowany, niezadowolony z produktu/usługi wymaga specjalnego podejścia. Konieczna będzie w tym przypadku szczera rozmowa i wspólne poszukiwanie rozwiązania.
Istotne jest także monitorowanie zaangażowania pracowników. Nawet najlepszy specjalista może mieć słabe momenty. Jeśli więc zauważysz, że zaangażowanie Twoich pracowników spada – reaguj natychmiast. Pamiętaj, że zadowolony pracownik to zadowolony klient.
Spójna komunikacja
Mając zdefiniowane persony, musisz poznać, jakim językiem mówią i nauczyć się nim władać. W praktyce oznacza to nic innego jak dostosowanie komunikacji marki do potrzeb jej odbiorców – klientów. Co ważne, przekaz marki powinien być spójny na każdym etapie komunikacji. Pozwoli to wzbudzić zaufanie klienta, a finalnie – wywołać pozytywne opinie.
Wybierz język, którym marka będzie komunikować się z potencjalnymi klientami. Wszelkie rozbieżności mogą zachwiać wiarygodność marki. Jeśli więc już wiesz, że Twoją grupą docelową są osoby poniżej 20 tego roku życia, nie twórz poważnych wpisów blogowych, których z pewnością nie przeczytają. Postaw na jasne, lekkie komunikaty w luźnej formie. Taki sposób komunikacji sprawi, że klienci poczują, że mówisz właśnie do nich.
Relacja z klientem
Do niedawna głównymi cechami, które stanowiły przedmiot konkurencji były głównie cena, dostępność produktów czy zakres usług. W dobie wysoko rozwiniętej technologii oraz różnorodnych możliwości większość sprzedawców może zaoferować ten sam towar w podobnej cenie. Jak więc się wyróżnić na tle konkurencji? Twoją bronią jest relacja z klientem, opiekunem, utożsamianie się z daną firmą.
To właśnie obsługa klienta pomaga utrzymywać stałe relacje i zawierać nowe. Gwarancja szybkiego rozwiązania problemu, infolinia bądź czat czy pomoc, nawet w weekendy – to właśnie te elementy przyciągają klientów najbardziej i decydują o sukcesie firmy.
Komunikacja powinna być budowana w taki sposób, by każdy klient, niezależnie od tego, czy stały czy nowy, czuł się jednakowo doceniony. Spersonalizowane wiadomości mailowe, specjalne kody rabatowe z okazji urodzin/imienin, darmowa dostawa czy inne działania z pewnością wywołają pozytywne emocje.
Strona internetowa i narzędzia analityczne
Najważniejszą kwestią, na którą zwracają uwagę klienci, jest wygląd strony. Przejrzysty interfejs i odpowiednie rozłożenie zakładek także wpływają na pozytywne customer experience. Decydując się na sprzedaż internetową i posiadanie własnej witryny należy się odpowiednio do tego przygotować. Przed zleceniem stworzenia strony deweloperom sprawdź strony konkurencji i zasięgnij wiedzy specjalistów, co pozwoli stworzyć stronę przyjazną klientom.
Pamiętaj także o szczegółowej analizie ruchów i zachowań na stronie za pomocą specjalnych narzędzi analitycznych. Pozwolą Ci one znaleźć wszelkie błędy na stronie, które utrudniają bądź zniechęcają do zrobienia zakupów w Twoim sklepie. Wiele osób rezygnuje z zakupów na danym etapie zakupowym? To silny sygnał, by nad nim popracować. Znalezienie błędów bez narzędzi analitycznych jest o wiele trudniejsze.
Google Analitycs
To jedno z podstawowych narzędzi, w które warto wyposażyć swoją stronę internetową, jeśli chcesz analizować dane Twoich klientów, a także mierzyć liczbę i wartość zakupów. Instalacja przez GTM jest niezwykle prosta, a przez wszystkie kroki zwinnie przeprowadzi Cię samouczek Google. Co ważne, ten sposób implementacji jest rekomendowany przez Google. Dzięki GA dowiesz się m.in. jakie adresy najczęściej odwiedzają użytkownicy, poznasz ich dane demograficzne, a także sprawdzisz, ile czasu spędzają na stronie, oraz z jakiego źródła do niej trafili.
Google Search Console
Google Search Console, niegdyś Google Webmaster Tools jest często pomijane przez właścicieli witryn, którzy swoje działanie kończą na konfiguracji GA. To duży błąd i strata dla Twojej strony – GSC to bowiem najlepsze źródło wiedzy o ruchu organicznym, czyli użytkownikach, którzy trafią do sklepu dzięki działaniom SEO.
Google Tag Manager
Narzędzie to umożliwia zarządzanie skryptami śledzącymi na Twojej stronie internetowej. Niegdyś każda zmiana i dodanie nowego skryptu były możliwe do wprowadzenia jedynie przez developera. Dzięki Google Tag Manager zmian możesz dokonywać samodzielnie.
Obsługa klienta
Klient często wymaga odpowiedzi natychmiast. Nie każda strona może sobie na to pozwolić. Takie działania bowiem wymagają wskazania osoby, która będzie dyspozycyjna oraz która posiada szeroką wiedzę o produktach.
Nie masz na tyle zasobów, aby zagwarantować tak ekskluzywne rozwiązania? Postaw na automatyczne odpowiedzi. Decydując się na takie rozwiązanie, nie zostawiasz klienta bez odpowiedzi. Takie działanie minimalizuje frustrację i negatywne odczucia klienta.
Program lojalnościowy
Ludzie z natury lubią być częścią społeczności. Decydując się na stworzenie systemu lojalnościowego, dajesz klientowi poczucie przynależności do grupy. Kwestią istotną są tu nie tylko benefity materialne, takie jak spersonalizowane zniżki czy darmowa dostawa z okazji urodzin. Zapraszając klienta do programu lojalnościowego, dajesz mu poczucie, że jest ważny, co z kolei pozytywnie wpływa na jego customer experience.
Opinie
Nikt z nas nie lubi kupować czegoś, czego nie jest pewien. Przed zakupem wielu z nas poszukuje opinii o produkcie, aby utwierdzić się w przekonaniu, że jest to dla nas najlepsze rozwiązanie. Niezwykle istotne jest zbieranie i publikowanie opinii innych użytkowników. Warto znaleźć dla nich widoczne miejsce na stronie.
Reakcja
Niezwykle istotne jest reagowanie, szczególnie na opinie negatywne. Nie ukrywaj ich i nie kasuj – to najbardziej irytuje użytkowników. Przyczyną negatywnej opinii jest złe doświadczenie klienta. Jeśli dodatkowo zauważa on, że jego opinia została usunięta – customer experience tylko się pogorszy.
Negatywne opinie mogą być świetnym narzędziem do rozwoju firmy. Dzięki nim możesz u źródła sprawdzić, co jest nie tak i które kwestie należy poprawić. Ulepszając te obszary, nie tylko wyeliminujesz błędy, ale przede wszystkim przyczynisz się do maksymalizacji zysków.
Podsumowanie
Niezwykle istotne jest, by regularnie badać customer experience i według wyników wprowadzać zmiany. Na doświadczenia klienta składają się bowiem wszelkie interakcje, zachodzące między firmą a klientem. Rozwiązaniem może być stworzenie odrębnego stanowiska i powołanie osoby, która zajmie się jedynie tym obszarem, wpływając znacząco na podnoszenie pozytywnych doświadczeń klientów. Spróbuj spojrzeć na customer experience w nieco szerszej perspektywie, biorąc pod uwagę wyżej wymienione fakty i wprowadź nasze porady w życie, a przekonasz się, jak bardzo doświadczenia klientów mogą przyczynić się do maksymalizacji zysków w Twojej firmie.
