O sprzedaży wielokanałowej, czyli o tzw. omnichannel mówi się od lat i na szczęście nie tylko mówi, ponieważ wiele sklepów internetowych, tych, które chcą być liderami, praktykuje tego typu sprzedaż. Jeśli w Twojej firmie to pojęcie jest jeszcze obce, to przynajmniej na pewno jako konsument niejednokrotnie doświadczyłeś omnichannel’u. Dzisiaj już wiesz, że w większości przypadków jest to must have, ponieważ więcej kanałów, to więcej kupujących i tym samym więcej przychodu. Nie będę się tutaj rozwodził nad różnicami pomiędzy sprzedażą wielokanałową a multikanałową, ponieważ według mnie sprzedaż wielokanałowa to coś więcej niż “więcej kanałów”. To więcej kanałów dotarcia w spójnej komunikacji zapewniających spójne doświadczenia tzw. customer experience. Omnichannel to pewien skrypt myślowy skupiający się na kupującym i nie musi to być bezpośrednio sprzedaż z nowego kanału, ale zaspokojenie potrzeb komunikacji, obsługi, zaufania i wielu innych. Skoro doskonale wiesz, o co w tym chodzi i chcesz, żeby Twój biznes był gotowy na strategię sprzedaży wielokanałowej, musisz posiadać do tego dobre narzędzie pokroju Shopify Plus. Podpowiem Ci na zwrócić uwagę przy wyborze platformy sprzedaży.
API – REST, GraphQL, SDK
Myśląc wielokanałowo, myślimy o wielu narzędziach, serwisach, platformach sprzedaży, które są w jakiś sposób połączone. Połączone nie tylko od strony stanów magazynowych, ale również w kwestii spójnego UX, komunikatów, powiadomień, kampanii marketingowych, opisów produktów czy cen. Wybierając platformę sprzedaży, stanowiącą core biznesu, potrzebujesz rozwiązania, które będzie otwarte na integrację. rzeba tylko zaznaczyć, że w dzisiejszych czasach gdzie wszystko wokół szybko się zmienia, liczy się czas i efektywność, sama “otwartość systemu na integrację” to często za mało. Systemy potrafią mieć przestarzałą technologię, nie są rozwijane, a jeśli są to jako dedykowane lokalne rozwiązania oraz stare metody wystawiania API. Dzisiaj chcąc łączyć się z najlepszymi narzędziami, a zakładam, że tak planujesz, bo chcesz, żeby Twój sklep był najlepszy, trzeba iść w kierunku REST API, GraphQL API i SDK. Mówiąc o REST i GraphQL myślimy również o komunikacji back-endu sklepu z kodem na froncie, co daje nam gigantyczne możliwości nie tylko funkcjonalne, ale również UI. Przed wyborem platformy sprzedaży sprawdź, czy rozwiązanie posiada wyżej wymienione technologie.
Community
Kolejna ważna kwestia to tzw. community wokół platformy sprzedaży. Podałem wcześniej przykład lokalnego dedykowanego rozwiązania. Zastanów się jaką społeczność developerów i analityków ma takie rozwiązanie. Przypuszczam, że niezbyt duże co jest ogromnym zagrożeniem dla rozwoju i ewentualnej ekspansji. Nawet jeśli Twoje dedykowane narzędzie będzie utrzymywał dedykowany zespół kilkudziesięciu programistów to i tak wszystko, co nowe na rynku będziecie musieli kodować sami od początku, kiedy to konkurencja będzie korzystać z platform, które mają community na cały świat. Duża społeczność to dużo developerów, dużo agencji, partnerów, co składa się na wiele dostępnych rozwiązań i rozszerzeń “od ręki”. Sprzedaż wielokanałowa tego wymaga, bo dzisiaj potrzebujemy komunikacji przez Whatsapp, a jutro przez TikToka, z dnia na dzień, a i jeszcze chcielibyśmy na tym TikToku sprzedawać, ponieważ klienci od nas tego wymagają. Przytaczam taki przykład, który realnie dzieje się w biznesie, świat trochę zwariował i my sami jako eksperci eCommerce nie nadążamy, gdzie się powinno sprzedawać i w jaki sposób, bo co generacja pokoleń, co geolokalizacja klientów to zawsze jest inaczej. Dlatego moją radą jest: korzystaj z platform sprzedaży, które są globalne i dzięki swojej społeczności szybko dostosowują się do światowych trendów.
Social Commerce
W dzisiejszych czasach konsument obecny jest w social mediach. Tak mu tam dobrze, że nie bardzo chce mu się stamtąd wychodzić. Media społecznościowe dzisiaj to jeden wielki świat konsumentów, których oczekiwania stale rosną. Najlepsi w eCommerce o tym wiedzą i wykorzystują tę okazję, dostarczając produkty oraz obsługę klienta właśnie tam: Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok. Co to oznacza? Platformy sprzedaży są tak zaprojektowane, żeby maksymalnie zapewniać klientowi spójne doświadczenie, a najlepiej, żeby system był zintegrowany z mediami społecznościowymi, a klient robił zakupy bezpośrednio np. na Instagramie. To, o czym mówię to pewnego rodzaju filozofia poparta badaniami i potrzebami kupujących, ale również podejście technologiczne, którego zadaniem jest skracać drogę zakupową, nazywają to teraz social commerce. Jak widzisz to coś więcej niż bycie obecnym jako “fan page na Facebooku” i wrzucanie postów sponsorowanych, to za mało. Wszystkie znaki na niebie wskazują, że ten social commerce pozostanie z nami na długo, pewnie dziesiątki lat, dlatego wybierając platformę sprzedaży, koniecznie sprawdź w jaki sposób będzie ona integrować się np. z Facebook czy Instagram. Sprawdź, czy te firmy dopuszczają integrację, jakie mechanizmy działają, co z płatnościami i walutami, na jakich rynkach są dostępne oraz jakie są plany co do rozwoju. Upewnij się również czy Twoja platforma sprzedaży daje wiele możliwości rozwoju po stronie interfejsu np. dodatkowe widgety.
POS (Point of Sale)
Do sprzedaży wielokanałowej zalicza się również sprzedaż stacjonarną, która zawsze z nami będzie, nieważne ile jeszcze pandemii nas czeka, zawsze będzie powrót do sprzedaży offline, ponieważ ludzie są tak skonstruowani, że raz na jakiś czas będą chcieli po prostu pójść na zakupy, żeby spotkać innych i poczuć się dobrze. Im częściej będziemy zamykani w domach, tym bardziej będziemy potrzebować kontaktu fizycznego, również z produktem. Kiedyś przywilejem był zakup w internecie, dzisiaj przywilejem jest zakup w sklepie stacjonarnym. Omnichannel to również łączenie doświadczeń offline z online, a skoro Twoja platforma ma być prawdziwym centrum sprzedaży, należy zadbać, aby była ona w tym kierunku skalowalna i otwarta. Mówi się, że będzie więcej mniejszych sklepów tzw. pop-upów, co dla technologii daje sygnał, że obligatoryjnie musimy się przygotowywać właśnie w tym kierunku. W jaki sposób? POS (Point of Sale)! POSy to rozwiązania technologiczny, które łączą się z platformą sprzedaży i zarazem stockiem magazynowym. Jeszcze lepiej, jeśli POS wychodzi od platformy (jest z tej samej firmy) a pozostałe kwestie takie jak stawki vat, waluty, przelewy, obsługa kart płatniczych jest dostosowana do tych, które mamy bezpośrednio po stronie online. Jeśli w porę o tym nie pomyślimy i siłą rzeczy uruchomimy kanał stacjonarny to bez dobrze zaprojektowanego CX i procesów, na który składają się wymiany danych, będziemy skazani na ogromny zamęt w zamówieniach, a w efekcie na brak zadowolenia klienta.
Headless commerce
Wszyscy w eCommerce mamy swoje ulubione CMSy, języki programowania, silniki wyszukiwań czy technologie dla mobile. Czasami to wynika ze specyfiki kategorii sprzedażowej w jakiej się znajdujemy, a czasami z przyzwyczajeń czy zasobów technologicznych, tych już obecnych, które mamy. Co więcej, nasi klienci też wymagają coraz to większej customizacji, a jeszcze bardziej jest to widoczne, kiedy zapewniamy aplikację mobilną i sprzedajemy na kilku rynkach. Dzisiaj wszystkie platformy sprzedaży, które są headless commerce, dają ogromną nadzieję, że środowiska nie będą już tak zamknięte, a zmiany na różnych stykach nie będą dotkliwe dla klientów i nie będą opóźniać rozwoju biznesu. Headless commerce jest dużą szansą dla sprzedaży wielokanałowej. Piszę w czasie przyszłym, ale tak już się dzieje, wiele platform sprzedaży z pozoru zamkniętych jest tymi, które dają najwięcej możliwości dla eCommerce. Sprzedaż w wielu kanałach (również mobile) przy zarządzaniu z jednego miejsca, używanie nowoczesnych frameworków dzięki, którym tworzymy PWA (Progressive Web Apps), a ogólnie podsumowując: oddzielanie front-end’u od back-end’u sprawia, że możemy więcej, szybciej i lepiej.
Sprzedaż wielokanałowa – jaka platforma?
To o czym napisałem powyżej, jest czymś, co się już dzieje, ale co będzie dalej? Im dłużej jestem w eCommerce, tym bardziej zastanawiam się nad przyszłością i z pokorą mówię: “wiem, że nie wiem”. Ciągle szukamy nowych opcji, rozwiązań, ciągle z moimi klientami szukamy przewagi nad konkurencją i zastanawiamy się jak sprzedawać więcej. Piszę o tym, ponieważ jeśli ma się sklep internetowy, trzeba być przygotowanym, że nawet za rok będziemy musieli zmienić architekturę naszego systemu, zintegrować się z czymś innym, uruchomić nową markę czy podążyć za jakimś kolejnym trendem, który będzie kolejnym wyzwaniem dla naszej technologii. Dlatego wybierając platformę sprzedaży wielokanałowej, już dzisiaj warto pomyśleć o eCommerce jako czymś więcej niż sam sklep internetowy. Wiem, że największa platforma sprzedaży na świecie, którą jest Shopify, projektując taki produkt, jak Shopify Plus ułatwiła nam wszystkim życie, dostarczając wysokiej klasy platformę sprzedaży wielokanałowej w wersji enterprise. Shopify Plus już dzisiaj daje te wszystkie możliwości, które opisałem, jest zawsze krok przed konkurencyjnymi rozwiązaniami i przede wszystkim nie jest zamkniętym środowiskiem, ponieważ otworzyło się na developerów, zewnętrzne integracje oraz zaawansowane customizacje wewnątrz platformy, co w przypadkach SaaS jest jeszcze rzadkością. Moja rada na koniec: nie myśl o eCommerce jako o jednej platformie sprzedaży, myśl o eCommerce jako o szerszym ekosystemie.
