Obsługa klienta w sklepie internetowym to temat, który w Internecie przewija się od dawna. Zazwyczaj pisze się o najważniejszych zasadach i praktykach, ale rzadko kiedy zostają wskazane bezpośrednie błędy, kejsy oraz przykłady. To realne sytuacje, bez grama teorii są najlepszym studium przypadku, z którego możemy się uczyć i sprawiać, żeby nasze sklepy internetowe były jeszcze bardziej lepsze. Poza tym, że zawodowo zajmuję się e-commercem, również jako osoba fizyczna dokonuje zakupów w sieci. Online kupuję dosłownie wszystko, od żywności po wyposażenie do mieszkania. Dotychczas spotkałem się z wieloma dziwnymi sytuacjami, błędami, gdzie obsługa klienta w sklepie internetowym była na kiepskim poziomie. Przedstawię Wam 3 historie zakupów online, które zapadły mi w pamięci i wiele nauczyły w kontekście pracy z moimi klientami, dla których przeprowadzamy badanie tajemniczego klienta. Będą to historie, w których popełniono błędy po stronie obsługi klienta. Poniżej pierwsza z nich.
Historia paneli podłogowych zakupionych w sklepie internetowym
Zakup paneli podłogowych 53m2 to był poważny zakup, szczególnie dla mojej żony. Za ofertą z pewnego sklepu internetowego przemawiały: wygoda, dostarczenie palety pod wskazany adres oraz opcja negocjacji ceny. To właśnie ta ostatnia możliwość sprawiła, że mimo niższej ceny (115 zł), jaką zaproponowano mi w sklepie stacjonarnym, sięgnąłem po telefon i zadzwoniłem do sklepu internetowego, pytając wprost, czy cena, która widnieje (129 zł) przy zamówieniu, będzie do negocjacji. Otrzymałem informację, że minimalnie jakieś 2-3 zł. Podziękowałem za informację i poinformowałem, że nie skorzystam. W ten sposób uruchomiłem lawinę telefonów. Jeszcze tego samego dnia, a tak naprawdę wieczoru (około godz. 19:00), zadzwoniła Pani ze sklepu, że jednak mogą zejść z ceny o kolejne kilka złotych. To był moment, kiedy oznajmiłem, że mam sklep stacjonarny na miejscu, który oferuje mi lepszą cenę i że nie skorzystam (nie powiedziałem jaką cenę proponowano mi w sklepie stacjonarnym). Pani stwierdziła, że nie może zaproponować większej obniżki, a ja oczywiście nie miałem o to pretensji, bo to ona chciała mi bardziej sprzedać produkt, niż ja kupić. 20 minut później otrzymałem kolejny telefon – tym razem od “szefa” Pani, która notabene widniała jako właścicielka sklepu. Poinformował mnie, że jego pracownik nie jest uprawniony do dawania tak dużych rabatów, ale z racji końcówki serii, cenę mogą dodatkowo obniżyć o kolejnych kilka złotych. Nie pamiętam, na jakiej cenie stanęło, ale nadal miałem atrakcyjniejszą cenę w moim mieście. Podziękowałem.
Natarczywa obsługa sklepu internetowego
Minęło kilka dni, jest sobota wieczór, dzwoni telefon. Odbieram, a tam znowu Pani negocjator ze sklepu internetowego. To był moment, kiedy pomyślałem “dość!”. Pani przez telefon zaproponowała mi cenę 117 zł. Poinformowałem ją, że w konkurencyjnym sklepie stacjonarnym zaproponowano mi cenę 115 zł, w związku z czym zdecyduję się na skorzystanie z ich oferty wyłącznie, jeśli cena będzie bardziej atrakcyjna (oraz dadzą mi spokój – pomyślałem w głowie). Pani przez telefon dostała nowej mocy nadawania rabatów i zaoferowała mi panele w cenie 112 zł. Te 3 zł różnicy daje trochę ponad 150 zł zniżki na całości. Generalnie bez szału, ale myśl, że zamówienie u nich da mi spokój (od telefonów) przekonała mnie – zdecydowałem się na zakup. Jak się okazało, to był dopiero początek… Kiedy ja pisałem maila, oni dzwonili. Kiedy ja chciałem dopytać, na jaki adres wyślą mi towar, otrzymałem obszernego maila (min.2000 znaków) z informacją, że, że czegoś nie mogą zmienić (nie miało to większego znaczenia), ale maile, które nie mieściły mi się na ekranie, były przerażające. Dowiedziałem się też, że mają masę klientów (obsługiwała mnie prawdopodobnie właścicielka biznesu) oraz że brexit daje im popalić. Oczywiście o żaden z tych tematów nie pytałem. Doszło do takiego momentu, że ich numer telefonu znałem na pamięć, a kiedy dzwonił, bałem się.
Ostateczne wrażenie po zakupie – badanie tajemniczego klienta
Dzisiaj po zamówionych panelach chodzimy i jesteśmy z nich zadowoleni, ale czy ponownie dokonałbym zakupu w tym sklepie? Oczywiście, że nie. Wolałbym dopłacić 150 zł i być obsłużony standardowo, bez fajerwerków i po prostu się nie denerwować. W ramach działań Brand Active, przeprowadzając badanie tajemniczego klienta, używamy wskaźników: CSAT, CES oraz NPS. Pokusiłem się o ocenę tego sklepu jako osoba fizyczna, która dokonała tam zakupu:
-
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – Jak bardzo jestem zadowolony ze świadczonych usług? W skali 1-7: wynik 2
-
- Customer Effort Score (CES) – Do jakiego stopnia zgadzam się z następującym stwierdzeniem: sklep internetowy x zrobił wszystko, aby ułatwić mi zamówienie produktu. W skali 1-7: wynik 3
- Net Promoter Score (NPS) – Jak prawdopodobne jest, że poleciłbym ten sklep znajomym? W skali 1-7: wynik 1
Sklep dopiął swego, zrealizował zamówienie, ale jestem dla nich klientem jednorazowym, nie polecę też ich znajomym. Czy więc obsługa klienta w sklepie internetowym na takim poziomie długofalowo im się opłaci?
W przyszłości napiszę o:
Niedotrzymanie obietnicy – historia pralki
Niedotrzymanie terminu – historia szyby pod prysznic
