W tym artykule nie będę mówił czym jest omnichannel, za to przedstawię, z czym wiąże się jego wdrożenie w firmie handlowej. Pierwszym etapem wdrożenia modelu omnichannel jest podjęcie konsekwentnej decyzji co do dalszego rozwoju firmy. Sukces wdrożenia strategii omnichannel zależny jest przede wszystkim od osób decyzyjnych w organizacji. Tylko świadomość potrzebnych zmian, konsekwentność we wdrażaniu poszczególnych etapów i cierpliwość dają gwarancję przejścia na kolejny etap ewolucji organizacji.
Wdrożenia omnichannel to wieloetapowe projekty
Po podjęciu decyzji kolejnym krokiem będą warsztaty oceniające stan organizacji oraz sprecyzowanie strategii wdrożenia omnichannel. Ważne jest, aby wszyscy pracownicy organizacji zostali poinformowani o planowanej transformacji i wspólnie wspierali dążenie do niej na każdym możliwym etapie.
Źródło: https://blog.magestore.com/
Ujednolicenie systemów IT w organizacji – jeden ERP, PIM, CRM
Bardzo ważnym czynnikiem przyszłego sukcesu jest ujednolicony system IT dla całej organizacji. W czasie rozwoju firmy wiele systemów się dubluje, często nie są w żaden sposób ze sobą połączone, co skutkuje brakiem pełnych i spójnych informacji o sprzedaży, towarach i klientach. Na tym etapie niezbędne jest wdrożenie lub dostosowanie spójnego systemu ERP, wdrożenie systemu PIM, wdrożenie jednego systemu CRM do obsługi klientów sklepów stacjonarnych, online oraz B2B. Ważne jest, aby na tym etapie były dostępne online w ERP stany magazynowe oferowanych produktów.
Wybór i wdrożenie sklepu online
Wybierając system sprzedaży, czyli silnik sklepu internetowego, należy sprawdzić możliwości jego przyszłego rozwoju i wdrożenia elementów strategii omnichannel. Sklep musi być również dostosowany do planowanej ilości oferowanych produktów, przewidywanej ilości transakcji, możliwości ekspansji na rynki zagraniczne (wersje językowe, różne fronty i domeny). Sklep musi mieć również możliwość integracji z innymi systemami tj. systemami rekomendacji, systemami płatności (polskimi i zagranicznymi), systemami ratalnymi, integracji z kurierami, systemami marketing automation, tagami google, fb i wieloma innymi.
Ważne jest, aby dokonać odpowiedniego wyboru systemów IT i e-commerce, które w przyszłości nie będą nam ograniczać rozwoju, a dzięki możliwej skalowalności będą w stanie obsłużyć zwiększającą się liczbę produktów, klientów oraz transakcji. Systemy te powinny być docelowo wspierane odpowiednimi narzędziami WMS i OMS dla jeszcze szybszej realizacji zamówień.
Kolejne etapy wdrożenia elementów modelu omnichannel
Kiedy środowisko IT jest już odpowiednio skonfigurowane, można zacząć pracować nad wdrożeniem poszczególnych elementów modelu omnichannel zgodnie z przyjętą strategią. Do najważniejszych należy:
-
- poprawne uzdatnienie bazy PIM i wykorzystywanie zgromadzonych w niej informacji na każdym etapie komunikacji organizacji z klientem
- umożliwienie sprawdzenia dostępności produktów w wybranym punkcie sprzedaży i dokonanie rezerwacji
- uruchomienie usługi click & collect, wraz z możliwością przymiarki/oceny towaru przed odbiorem
- umożliwienie dokonania zakupu w sklepie stacjonarnym z dostawą do domu
- udostępnienie wielu form dostawy dla klienta: dostawa kurierem, paczkomaty, paczka w ruchu, sklep stacjonarny, tak, aby klient miał swobodę wyboru wraz z usługą dostawy tego samego dnia
z
- apewnienie spójnej polityki cenowej, spójnego systemu lojalnościowego, spójnych akcji promocyjnych i rabatowych
- wprowadzenie spójnej polityki dotyczącej zwrotów i reklamacji, czyli danie możliwości zwrotu/reklamacji towarów zakupionych online w sklepie stacjonarnym i na odwrót
- wdrożenie systemu CRM dla zapewnienia ciągłości i spójności komunikacji z klientem, niezależnie od punktu styku klienta z obsługą online czy offline
- wdrożenie infolinii sprzedażowej, doradczej, informacyjnej połączonej z systemem CRM
